Friday, January 13, 2017

Müştəri Məmnuniyyətnidə fərqlənməyin yolları

   Ünsiyyət heç zaman tək tərəfli ola bilməz. Ən azından mən belə düşünürəm. Şirkətlərin ən böyük problemləri müştərilərinə monoloq oxumalarıdır. Müasir dövrün ən böyük reallığından biri də informasoya bombardımanıdır. İnsanlar gündəlik məişət problərindən əlavə məhz sizin kimi bir çox şirkətlərin təklifləri ilə təmasda olurlar. Birinci növbədə anlamaq lazımdır ki, insanlarda ətrafda baş verən hər şeyə anadangəlmə və qazanılmış immunitet var. Bu bir psixoloji faktordur. Bununla hesablaşmaq məcburiyyətindəsiniz. Bu məqamda ‘’Bənövşəyi inək’’ və ‘’Fərqliləş ya da öl’ kitabları yadıma düşür. Məncə hələ uzun müddət bu kitablar öz aktuallığımı qoruyub saxlayacaq.
  Bəs müştəri məmnuniyyətində necə fərqlənmək olar? Məncə burda əsas məqam rəqabət anlayışının təlqinin edilməsidir. Rəqibin olmaması hələ rəqibin olmaması demək deyil. Rəqibin seçilməmiş olması deməkdir. İkinci məqam isə kopyalana bilinməyən amillərdən istifadə edə bilməyinizdir. İcazənizlə bir neçə nümunə ilə daha təfsilatlı izah vermək istərdim.

       1.       Xidmətin surəti
   Bu önəmlidir. Xüsusən bizim cəmiyyətdə haradakı insanlar 15 dəqiqədən artıq növbə gözləyə bilmirlər. Müştəriləri müxtəif proqramlarda fərqləndir və həvəsləndirə bilərsiniz. Maraqlı nümunələr çoxdur. Sadəcə fokslanıb axtarmaq lazımdır. 
Sizcə burda əsas rəqib kimdir? Əgər sektorunuzda hamıdan öndəsinizsə özünüzlə rəqabət aparmalısınız. Öz fəaliyyət sisteminizi sınağa çəkməkdən çəkinməməlisiniz.
 
     2.       Xidmətə etibar qatmaq
Etibar sahibi olmaq çox vacibdir. Müştəri niyə sizə, və məhz sizə etibar etməlidir sualına cavab tapmalısınız. Təbii ki, birmənalı qaydada verdiyiniz sözləri tutmalısınız. Həqiqətən də reklam etdiyiniz məhsullar mağazanızda olmalıdır. ‘’Satılıb bitib tipli’’ cavablarla özünüzə yalnış reptasiya qazanmayın.  Bəs necə edək ki, kopyalana bilməyək. Burda hər zaman bir çətinlik var. Elə işin ləzzətli yanı da burdadır.
 
    Şərti olaraq siz məişət texnikası satırsınız. Sizin bütün rəqibləriniz sığorta üçün əlavə vəsait tələb edir. Siz isə qısa bir müddətə sığortanı hədiyyə edə bilərsiniz.
Yaxud, zəmanət şərtinə müvafiq olmayan zədələr zamanı Sizin servisdə bazar qiymətindən daha ucuz təmir imkanı təqdim edə bilərsiniz.
İstənilən halda xidmətə qatacağınız etibar əlavə dəyər olaraq sizə geri dönəcək.

3.       Pul kisəsi kimi yanaşmamaq.
   Siz pulun yox müştərinin arxasınca qaçmalısınız. Çünki sizin fəaliyyət fəlsəfənizin mənbəyi pul yox məhz müştəridir. Müştərinin olduğu yerdə olmaq və xatırlanmaq sizin fəaliyyətinizin tərkib hissəsidir. Müştərilərinizlə emosional bağ qurmağı bacarmalısınız.
   Tam səmimi deyirəm 4 ildən arətqdər ki, kabel televiziyasının müştərisiyəm. Amma bir dəfə də olsun zəng edib maraqlanan olmayıb. Məsələn, internet xidmətlərini təklif edə bilərlər. Düzünü desəm provayderi dəyişmək barədə düşünə bilərəm. Çünki xidmətlərindn narazı deyiləm. Saat kimi işləyirlər. Ancaq mən yaşayış yerimi dəyişəndə kabel televiziyasını dəyişməklə bağlı xüsusi bir emosinal hiss keçirməyəcəm. Ancaq supermarketdən əli dolu gələndə məhəllədəki dükana xəyanət etmiş kimi hiss edirəm özümü (Rəşad abi demişkən). Əminəm ki, siz də bu hisləri yaşayırsınız. İndividual yanaşmağa çalışmaq önəmlidir.

4.       İcmalaşan mühit yaratmaq
  Əlavə aktivliklər təşkil oluna bilər. Bu sizin bazardakı digər şirkətlərlə əməkdaşlığınız üçün ciddi zəmin yarada bilər. Sizin müştərilər xüsusi lotereyada qalib gəlib istirahət məkanına gedə bilərlər. Əgər kabel televiziyasınızsa coğrafi bazada edə bilərsiniz. Ən azı təklif edə bilərsiniz. Yaxud 10 il szin xidmətdən istifadə edən şəxlər sizin şaquli xidmətlərdən və yaxud digər tərəfdaşlarınız müəyyən xidmətlərindən güjəştli faydalana bilərlər. Sizin müştəriniz olmaq niyə bir ayrıcalıq olmasın ki?!
 
     5.       Səmimiyyət
   Bu çox vacibdir. İstənilən mövzunu bu və ya digər dərəcədə kopyalaya bilərsiniz. Ancaq səmimiyyəti kopyalamaq mümkün deyil. Bu xidmətin mənəvi yönüdür. Dürüstlük, yardımsevərlik və ədalətli yanaşma heç zaman kopyalana bilməz. Bu bir istisnasız özünməxsusluqdur. Bu üçlükdən heçbiri az və ya çox dərəcədə ola bilməz.
                                                            Onlar ya var, ya da yoxdur!

 
 


 

Tuesday, January 10, 2017

Xoş Gəlmişsən Reallıq!


  
  Bir gün ayı yuxudan ayılır və ətrafına nəzər saldıqda bunun qış yox qəflət uxusu olduğunu anlayır. Ətrafında nə oyun oynayacağı armud ağacı var, nə balını oğurlayacağı arı pətəyi, nə də ləzzətlə tutub yeyəcəyi balıqların olduğu çay qalıb. Artıq bu ayımızın mülkiyyəti kiçik bir qəfəsdən ibarətdir.  Ümidini ona baxmağa gələnlərin verəcəyi iyanəyə bağlayan ayımız nə qədər qışqırıb bağırsa da, söysə də və pəncəsini qəfəsin divarlarına çırpsa da  artıq heç kimin vecinə deyil. O sadəcə qəfəsdəki ayıdır. Bəlli bir müddətin sonunda ayımız taleyi ilə barışır və sağ qaldığına şükr edərək yeni təyinatını icra etməkdən başqa  çarəsi olmadığını qəbul edərək öz məzlum və mənasız həyatına davam edir.  Onun törəmələri isə ana bətnindən ayrılar-ayrılmaz müxtəlif təlimlər görür və heç nə olmamış kimi insanlara xoş olacaq şəkildə “ayılıq”lar edirlər. Biz insanlar buna əhillləşdirmə deyirik.

    Yabının boynuna ipi keçirib, üzəngili yəhəri atıb minmək hər oğulun marifəti deyil. Hələki tərsöyün xasiyyətlisi ola... Allah köməyi olsun. Yabı son həddə qədər mübarizə aparır və boynundakı ip daraldıqca beyninə qan az gedər, yıxılar və gözlərini yumar. Oyananda isə yan-yörəsinə baxar və görər ki, yanında bir yabı var, ağzı yüyənli, üstündə bir insan var, oturub  yəhərin üstündə, ayağını da keçirib üzəngiyə. Eynisinin onda da olduğunu görər və tədirgin olar. Olar olmasına da yatmamışdan əvvəlki həyatını xatırlamadığından bunu məqbul sayar və xidməti həyatına davam edər. Biz insanlar buna manqurtlaşma deyirik.

  Bu yaxınlarda Leonardo Dekabrionun Barak Obama ilə müsahibəsinə baxırdım. Soruşurdu ki, əgər "Sizin xələfiniz iqlim dəyişikliyi ilə bağlı qəbul etdiyiniz qərarları ləğv etsə necə olacaq?". Cavab isə gözlənildiyi kimi soyuqqanlı və məntiqlidir. ‘’Əlbətdə bu mümkündür, lakin unutmayaq ki, faktların onları qəbul etmədikdə çox ağır zərbə endirmək kimi xüsusiyyəti var.’’

  Hə! “mustafa” demişkən! Bəzən çox gülməli gəlir bizim satıcıların davranış şəkli. Cəmiyyətimiz bütövlükdə tərbiyəsizləşən insan yığınıa çevrilməkdədir. Yaxşı xatırlayıram ki, bizim böyüklərimiz çox insanın dayandığı yerə yaxınlaşanada sonuncunun kim olduğunu və ya növbənin hardan başladığını soruşardılar. Nəqliyyatda yaşlı insanlara və hamilə xanımlara, hətta əli uşaqlı atalara belə yer verərdilər. Hardasa bir yerdə nəsə bir səfliklər var.  Bilmirəm siz necə düşünürsünüz amma mən bundan yorulmuşam. Onsuz da uzun olan qulaqlarında tutub bu çaqqıldaq beyinli yetimçələri yerlərindən qaldırıb nəzakətli olmağa çalışmaqdan yorulmuşam.
  Mövunu  “məmləkət məsələsi” nə gətimək məqsədində deyiləm. Lakin ətrafımızdakı eybəcərlkəri siz də görürsünüz. Daha çox çıxış yolundan danışmaq istıyirəm. Ən azından inandıqlarımdan danışacam. Xidmət Mədəniyyəti sadəcə biznes baxımındna deyil, həm də ictimai tərbiyə baxımındna qəti çıxış yolu olacaq. Şirkətlər öz daxili sistemlərində bunu yarada bilsələr və bunun biznes üçün əhəmiyyətini önə çıxarıb, əməkdaşlarına və bütün maraqlı təsisatlarda tətbiq edə bilsələr yaxın dövrdə ciddi dəyişiklik görmüş olacağıq.
  Nə lazımdır qaqaş” əvəzinə “Xoş gəlmisiniz, Sizə necə kömək edə bilərəm “ sözünün fərqi və faydasını anlamaq və tətbiq etmək bunu gündəlik vərdişə çevirəcək dərəcədə təlqin etmək kimə nə zərər yetirə bilər? Bu günlərdə bir mağazadan kiçik bir məhsul almaq qərarına gəldim. Satıcının gözəl rəftarı məni qane etsə də, rəhbərin işçilərlə və işçilərin bir biri ilə rəfatı çox bərbad idi. Həmin şəbəkənin mağazasına daxil olduğuma görə utandım. Kassanın bir addımlığındaca fikrimi dəyişdim və niyə etdiyimi açıq bəyan edib çıxdım.
  Bəzən kiçik kupur olmayanda sifət edən satıcıları görüb dəhşətə gəlirəm. Kobud damarım tutur və hətta bir dəfə səbəti kassanın üstündə qoyub getdiyimi xatırlayıram. Yoldaşlar, qalıq pulunuzun olmaması müştərinin günahı deyil. Sizin və sizin rəhbərliyinizin səristəsizliyidir. Davranış şəkliniz isə sadəcə tərbiyəsizlikdir.
   Bu yaxınlarda özündən müştəbeh deyən mağazalardan birindən su filteri almaq barədə düşündüm.  Satıcı məhsulun qiymətindən başqa heç bir məlumat verə bilmədi. Əslində verdiyim suallar çox sadə idi. Məsələn, "filteri nə qədər vaxtdan bir dəyişmək lazımdır" kimi... Nəyisə bilməməkdə qəbahət olmadığını düşünürəm ancaq bunu öyrənməyə çalışmaq çətin bir iş olmasın gərək. Mağazanın alicənab müdiri isə “bu hardan çıxıdı” demiş kimi sualları cavablandırdı. Heç bir təşəbbüs hiss etmədim.
  Mən təqdir edirəm “BakuBus”ın həyata keçirdiyi layihəni. İnsanların bunu eşitməsinə və bilməsinə böyük ehtiyyac var. Biz ayaqyolu mədəniyyəti olmayan insanların yaşadığı məmləkətdə yayaşyırıq. Hardakı kabinələrə “dəqiq nişan alın” yazısı yazılır.  Hətta bir dəfə ”aslan qalxdığı yerdən bəlli olar” yazısını da oxumuşam. Əlbətdə sonuncusu kreativdir. Mübahisə etmirəm. J
  Məişət mədəniyyətinin və nəzakətinin olmadığı cəmiyyətdə xidmət mədəniyyətinin formalaşacağını düşünmək çox böyük sadəsövlük olar. Lakin ağrılı fakt ondan ibarətdir ki, buna məsul olan instutlar çox yarıtmaz haldadır. Deməli bu mədəniyyəti yatarmaq şirkətlərin öhdəsinə düşür. Yanlış anlaşılmaq istəmirəm. Heç də şirkətlərin mövcud olma fəlsəfəsi ilə təzad təşkil edəcək təklif vermirəm.
 Ölkəmiz real bazar iqtisdiyyatı ilə tanış olmağa doğru gedir. Bəli tanış olmağa! Reallıqlarla hesablaşmaq məcburiyyətindəsiniz gözəl insanlar. Çıxış yolunuz isə müştəri mərkəzli fəaliyyətdir. Bu fəaliyyət isə özündə keyfiyyətli xidmət mədəniyyəti ehtiva edir. Yalnız biznes üçün deyil həm də cəmiyyət üçün faydalı olmaq məcburiyyətindəsiniz. Unutmayaq ki, ‘’faktların onlarla hesablaşmadıqda ağır zərbə endirmək kimi bir xüsusiyyəti var.’’  Bunu isə mən yox, dünyadakı yeganə fövqəldövlətin 44-cü prezidenti deyir.  

Tuesday, May 31, 2016

Vnimatelni olmaq lazımdır

   Milli Marketinq Forumu təqdirəlayiq idi. Çəkilən zəhmət və istək öz nəticəsini verdi deyə düşünürəm. Əllərinə və əməklərinə sağlıq təşkilatçıların deyib əsas məsələyə keçirəm.  
     Baku2015 zamanı Tədbir Xidmətlərinə rəhbərlikedən xarici dostlarımızla aramızda keçən maraqlı dialoqu xatırlayıram. “Olimpiya oyunlarına qədər biz də də vəziyyət sizdəki kimi idi. Afinanın və digər şəhərlərin küçələrində elə bir təsəvvür yarnırdı ki, sankı bu ölkədə heç kimin sağlamlıq məhdudiyyəti yoxdur. Əslində isə bu insanlar evləridən bayıra çıxa bilmirlər. Oyunlar bərabərində statndartlar gətirməklə yanaşı həm də əliliyin dərki mövzusu da insanların həyatına daxil oldu. Sizin ölkədə də bu baş verəcək. Sadəcə zaman lazımdır. “
        Şirkətlərimizdə Əliliyin Dərki və müvafiq mövzularda əməkdaşların təlimatlandırılmaması hələ də qalmaqdadır. Bəzi şirkətlər müəyyən addımlar atırlar. Lakin bunların yetərli olmadığını düşünürəm. Ötən il Bank of Baku tərəfindən təşkil olunan “Məhdudiyyətlərə Meydan Oxuyaq” adlı təlimin təşkili təqdirə layiqdir. Lakin bir qaranquşla bahar olmaz.
      Hardan başlayaq deyirsiniz?
     Müştərilərlə təmas nöqtələri müyəssər olmalıdır. Müəsisənizin qapısınınz ağzından başlayaq. Sizin müəsisəyə daxil olmaq üçün hamı qapıdan istifadə edir. Qapıya qədər isə pilləkəndən istifadə ediləcək. Bu sağlamlıq məhdudiyyəti olmayan insanlar üçün əngəl deyil. Bəs əlil arabası sürücüsü?
      Təmas nöqlərərinə kökşlər daxildirsə onların müyəssərliyi diqqətə alınmalıdır. Əks təqdirdə ya əlil vətəndaş başqa birinin köməyindən istifadə etmək məcburiyyətində qalır, ya sizin əməkdaşınız onunla uzaq məsəafədən aidiyyatı olmayan insanların da eşidəcəyi şəkildə danışır. Elektron köşklərin və ATMlərin yerlşdirilməsində də bu isifadə rahatlığı gətirəcək məqamlar diqqətə alınmalıdır.                    





Hal hazırda yalnız liflərdə o da necə deyərlər “dəm-dəm” rast gəldiyimiz Brayl əlifbası müəsinizin bütün düymələrində olmaldır. Yalnız lift deyil, elekron köşklər, klaviatura və s.

     Ayaq yolu. Bəli ayaqyolu! Ölkəmizdə bununla bağlı hər hansı standartla rastlaşmamışam. Ola bilsin ki, mən yaxşı maraqlanmayım. Amma ayaq yollarınız müyəssərdimi? Şəkildəki nümunələr Sizdə aydın təsəvvürlər yarada bilər. Bunların həyata keçirilməsi yüksək xərclərlə başa gəlmir. Hətta Bakıda yerləşən 5 ulduzlu otellərin heç də hamısının müyəssər olmadığını bilirdinizmi?
    Əgər binanın infrastrukturunda ciddi dəyişiklər etmək məcburiyyətinizdəsinizsə sizi anlayıram. Bu bir az qəliz məsələdir. Daha doğrusu çox xərcli ola bilər. Lakin bir çox şirkətlərin dövriyyələri və gəlirlərinikənardan müşahidə etməklə irəli sürdükəri arqumentləri çox “moronik” görürəm.
  Personalınız müyəssərdimi?
 Vacib məqamlardan biri də düzgün ünsiyətdir. Burda xüsusi ünsiyyət texnikalarına ehtiyyac yoxdur. Necə deyərlər sadəcə “vnimatelni” olmaq lazımdır.  Əlbətdə bu mövzuda təlimlər keçirilməlidir. Lakin başlanğıc üçün  bəzi qızıl qaydaları sizinlə paylaşa bilərəm. 
  1. Onların Sizin köməyinizə ehtiyyacları yoxdur, lakin kömək emək istəyirsinizsə ilk öncə bunu təklif edin.
  2. Onlar da digər insanlar  kimi bu cəmiyyətin tam hüquqlu üzvləridirlər, onlara marslı kimi baxmaq lazım deyil. Sizdən fərqləri sadəcə fiziki oalraq məhdudiyytələ yaşamalarıdır.
  3. Əlil olmaları onlara hər hansı imtiyaz vermir, növbədə önə cəkmək və bu kimi davranışlar yersizdir.
  4. Əlilliyə yox, insana fokslanmaq lazımdır, heç kim xoşbəxtlikdən əlil olmur və heç kim bundan sığortalanmayıb.
  5. Müşayət edənə yox, əlillə xitab etmək lazımdır. Çox rastlaşdığımız haldır. Bu ən azı mədəniyyətsizlidkir.
  6. Müşayət edən heyvanları (Bu adətən xüsusi təlim görmüş itlər olur, lakin bizim realığımızda buna rast gəlinmir) qıcıqlandıracaq davranışlar etməmək lazımdır.
  7. Əlil şəxsin arabası, digər dəsəkləyici vasitələr və ümumiyyətlə onların əşyaları ilə ehtiyyalı davaranmaq lazımdır.
  8. Düzgüz leksikona sahib olmaq. Bu çox vacibdir. Bu məqamda heç kimi günahlandıra bilməyəcəm. Mən özüm də belə məqamlarda diqqəli olmağa çalışıram. Məsələn, çox işlədilən “Fiziki qüsurlu” sözünü lüğəinizdən çıxarın. Və ya hərəkət məhdudiyyətli, görmə məhdudiyyətli, eşitmə məhdudiyyətli kimi sözləri lüğətinizə daxil edin.
    Əlil insanların da sizin kimi sərbəst hərəkət etmələrini təmin edəcək və xüsusi, fövqəl xidmətin təklif edilmədən müəsisəniz daxilində vaxt keçirmələrini təmin etmək Sizin borcunuzdur.
      Lenin sözü olmasın “Inqilab öncə beyinlərdə baş tutacaq”. Məsələ burasındadır ki, Əlillik heç zaman trend ola bilməz. Ancaq düşüncələrdə baş verən dəyişiklikkifayət qədər təqdir toplaya bilər. İnklusiz fəaliyyətə keçmək müəsisələr üçünuzunmüddətli gəlir təmin edəcək. Əlbətdə bu uzun yazını bura qədər oxuyan oldusa  J
   Məsələnin insani və hüquqi tərəflərini bir kənara qoyub ən azından biznes tərəflərini düşünməyə nə deyirsiniz? Mənim müşahdələrim onu göstərir ki, əlil insanlar məhdudiyyətlərinə rəğmən daha aktiv həyat tərzi keçirməyə meyillidirlər. Ölkəmizdə əlilliyi olan insanların sayı 540 000 nəfərdir. Bütün məhdudiyyətlərə rəğmən həyat dolu olan bu insanlar Sizin loyal müştəriləriniz ola bilərlər. Rəqəmlər demişkən, Statistika Komitəsinin saytından götürdüyüm bəzi rəqəmləri sizinlə paylaşmaq istərdim:
Görünən kəndə bələdçi lazım deyil məncə. Təkcə bu ilin əvvəlində 18 yaş və yuxarı 27 000 adam ilk dəfə əlillik dərəcəsi alıb. Mən bu rəqəmləri ciddiyə almağı tövsiyyə edirəm.
         Xaricdə və bizdə isə Baku2015 zamanı Accesible Shopping dediyimiz əməliyyatlar aparılırdı. Xüsasləsi isə belədir. Obyektin müəssərliyi əlil vətəndaşlar və bu sahədə mütəxəssis olan adamlar tərəfindən yoxlanılır və rəy bildirilir. Bunun nəticəsidir ki, Sovet dövründə tikilən obyektlərin daxilində müəyyən dəyişikliklər edildi və belə demək mümkünsə müəssərləşdirildi. Bu yaxınlarda 17 Mart Baku2015 könüllüləri üçün Novruz bayramı tədbirin təşkilatçılarında biri idim. Könüllülərdən ibarət Protokol qrupu yaradıldı və həmin könülüllər fiziki məhdudiyyəti olan insanların müşayət edirdilər.  Görüntülərə baxmanızı tövsiyyə edirəm. Bu insanlardakı həyat eşqinə heyranam.

    Əlbətdə deyə bilərsiniz ki, asvalt çəkib sonra söküb boru salıb, sonra yenidən asflat çəkmək kimi adət ənənəyə sahib olan məmləkətdə nəyi qoyub nəyi axtarırsan? Sizinlə razı deyiləm.   
Azərbaycan Respublikasının Konstitusiyası Maddə 40. Mədəniyyət hüququ - I. Hər kəsin mədəni həyatda iştirak etmək, mədəniyyət təsisatlarından və mədəni sərvətlərdən istifadə etmək hüququ vardır.
   Sual olunur ölkəmizdə hansı teatrda müyəssərlik meyarları gözlənilib? Mən heç birində rast gəlməmişəm. Bu siyahını digər dövlət qurumları və özəl müəsisələrin adlarını qeyd eməklə sonsuz uzatmaq olar. Bunlar bir yana az qala ölümə çarə tapacaqcasına fəaliyyət göstərən müəsir tibb müəsisələrində belə müyəssərlik əlamətləri gözlənilmir.  Forum zamanı Cinema Plus-un nümyəndəsinə ünvanlanan sual tam yerində idi. Düzünü deyim verdiyi cavabdakı səmimiyyətə heç bir şübhəm yoxdur. Ancaq mən ümid edirəm ki, qısa zamanda fəaliyyət planlarına 28 Mall-un da müyəssərləşdirilməsi daxil ediləcək.
   Yeri gəlmişkən İmran Cəfərzadə yadınızdadırmı? Bu videoya baxıb insan həyatının yalnız onun iradəsinə deyil həm də onu əhatə edən mühitə bağlı olduğunun şahidi ola bilərsiniz. “Vnimatelni” qalmanız ümidi ilə.




Üstü tozlanan 3 yazı 

  •                                 Böhranda 3İ modeli                                             
    


Sunday, May 29, 2016

Böhranda 3İ Modeli

     Biri var idi bir yox idi. Bir krizis var idi... demək istəyirəm amma hələ ki, deyə bilmirəm. Məncə biz 2014-ü hələ çox özləyəcəyik. Keçmiş birmənalı olaraq indikindən hər zaman daha fərah görsənir. "Yaşıl Mil" əsəsrində deyildiyi  kimi, “Əgər xanımlar doğum sancılarının unudabilməsəydilər heç zaman bir daha ana olmaq istəməzdilər”. Ümid edirəm bu sətri oxuyan xanımlar məndən inciməzlər çünki topu Stiven Kinqə atıram.  

    Sözümün canı “eskiden buraları üzüm bağıydı” fəlsəfəsinə bir son qoyub keçək əməli və əməlli işlərə. Bu postda sadəcə müşahidələrimi paylaşacam. Ümid edirəm ki, maraqlı olacaq.
   Müşahidələrimə əsasən böhran dönəmində müştərilərin davanışını əsasən 3 qrupda görürəm. Buna özüm üçün 3İ deyirəm. 
                                                                              İxtisar, İntihar, İmtina

          İxtisar

Şirkətlərimizin ilk gördüyü iş məhz bundan ibarətdir. Heç bir böhran planı olmayan qurumların atıdığı ilk addım budur. Əlbətdəki ixtisarlar qaçınılmaz hala gələ bilir. Amma bu ilk siraya qoyulmamalıdır. Amma və lakin bəziləri yeganə çıxış yolunu bunda görürlər. Əgər bu yeganədirsə onda –“Sən ağa, mən ağa bəs inəklər? “ deyib yazıya davam edirəm.
Mənim danışacağım ixtisar o ixtisardan deyil. Müştərilər gəlir daralması yaşayırlar. Bu zaman Sizin müəsisənin müştərisi olmaqda davam etsələr də müəyyən xidmət və ya məhsulunuzu münasib görməyirlər. Onları səbətlərindən ixtisar edirlər.
Məsələn,
Uşaq əyləncə mərkəzi
Hər həftə sonu ailələr balacaları sizin atraksionadan istifadə etmələri üçün gətirilər. Uşaqlar bütün enerjilərini sərf etdikdən sonra mərkəzdəki iaşə obyektində ailə təqdim olunan yeməklərdən sifariş edir. Böhran dövründə isə məhz iaşə xidmətini ixtisara salırlar və ya istifadəni minimallaşdırırlar.
İdman Sağlamlıq Mərkəzi
Müştəriləriniz həm fitnes həm də üzgücülük hovuzundan istifadə edirdilər. Lakin böhran dövründə fitnesi davam etdirsələr də hovuzdan isatifadəni ixtisara salırlar.
Əminəm ki, biznesinizə müvafiq olaraq bu kimi fərqli ssenarilər ola bilər.
Nə etmək olar?
Lokomativi qoruyaraq digərlərindən isitifadəni stilmullaşdırmaq məncə ümumi həll yoludur. Əyləncədən istifadə edənlərə iaşədə münasib endirimlərin təklif edilməsi fərqli ssenarilər üzərindən təqdim edilə bilər. Kupon toplanması nə dərəcədə işə yarayar demək bir az çətindir. Ancaq endirimin olması bir qədər daha inandırıcı görünür. Yaxud vərdişlərin dəyişməməsi üçün abunələrə müəyyən imtiyazlı istifadə haqqı verilə bilər.

         İntihar

 Böhran dövründə intihar hadisələrinin artması barədə hər hansı statistika ilə maraqlanmamışam. Ancaq Verner effetinin mövcudluğu inkar edilməzdir. Bölməni bu cür adlandırmaq istəyim zərərli vərdişlərə sahib insanların (mən də bu siyahıda varam) üstünlük təşkil etdiyi nümunələrin çox olması ilə əlaqədardır. Siz bunun adını dəyişib nə istəsəniz qoya bilərsiniz.
 Bir çox vərdişlər var ki, insanlar hətta böhran dövründə belə ondan imtina edə bilmirlər. Buna siqaret, içki geniş yayılanları aid edə bilərik. Ancaq zərərli vərdiş olmayan kofe, energetik içilər də buna daxildir. Nümunələr üzərində daha aydın təsəvvür yaranacağından əminəm.Parqrafın “mustafası” ondan ibrarətdir ki, müştərilər eyni növ məhsulun dahamünasib olanından istifadə etməyə başlayırlar.

Məsəslən,
Kofe həvəskarları daha ucuz kofe alırlar, siqaret aludəçiləri daha ucuz siqaret alırlar. Əminəm ki, Viceroy siqaretinin satışlarındakı artım kifayət qədər nəzər çarpandır. Mövzuun davamı olaraq deyim ki, bazara eyni qiymətə olan gürcü siqaretlərinin “yol” tapması da heç kimin nəzərindən qaçmamışdı.
Burda zərər edən tərəf daha çox istehsalçılardır. Şirkətlər insanların qavrama qabiliyyətindən faydalanaraq, qablaşdırma və həcmlərdə dəyişikliklər edərək öz brendlərini qorumağa çalışa bilərlər. Daha ucuz qablamanın tətbiq edilməsi brendə sadiqliyin qorunması üçün atılan  sadə nümunədir. Daha keyfiyyətli məhsul üçün qiymət əmələ gəlməsi yönündə kpmmunikasiyanın qurulması da bir həll yoludur.

             İmtina

Bu ən ağrılı olanıdır. Müştərilər göstərdiyiniz yüksək xidmət və əldə olunan məmnuniyyətə rəğmən sizin məhsul və ya xidməti almaqdan imtina edirlər. Sadəcə pul yoxdur. Bura bahalı ev əşyalarının və ya istirahət paketlərinin alnmasını daxil edə bilərik.
    İstehsalçıların bu mövzuda əl atdığı ilk addım daha ucuz tədarükçünün tapılmasıdır. Bu qiymətləri əvvəlki həddə saxlamağa saxlamağa və ya çox dəyişməməyə imkan verir. Daha sərfəli şərtlərin təklif edilməsi isə nisbətən riskli olduğundan onları siyahının sonuna saxlamq lazımdır.
Başqabir həll yolu pulun kimdə olmasını bilməkdən keçir? Böhran cəmiyyət hər bir təsisatına eyni intensivlik və güclə təsir etmir. Pulu çox olan müştərilərin axtarışına folklanmaq lazımdır. Bu mövzuda səhiyyə daha qabarıqdır.
Diş həkimləri – bütün zamanlarda insanların müraciət etdikəri həkimlər. Heç kim dişinin ağrısını böhran bitənəcən dözəcək qədər güclü deyil.
Genekoloqlar – Heç kim  fövqəl gücə sahib  deyil.
Dermatoloqlar – Heç kim qaşıntıya dözəcək qədər güclü deyil və yolxucu xəstəliyi yayılmasın deyə özünü hermetik kanteynerə həps etməyəcək.
Siyahını uzatmağa ehtiyyac yoxdur məncə...Səhiyyə işçilərimiz məndən inciməsinlər. Onlar mənim isyahımda ən məsumlarıdır. J


    Məncə bütün əngələlrin yeganə həll yolu “saxsını çalışdırmaq”dır. Görək nə olur deyirsinizsə sizin haqqınızda yalnız bədbin notlardan ibarət mahnı bəstələmək olar.  Müştərilərə fokslanmaq, onları araşdırmaq və qiymətləndirmək lazımdır. Böhrana yox müştəriyə və müştəri davranışlarına fokslanmaq lazımdır.

Hər şey necə yanaşmanıza bağlıdır. Sonra “Peynirmi kim kaptı” deməyin.

Üstü tozlanan 3 yazı 

Tuesday, May 3, 2016

Ayran, Dövran və Pivə haqqında

     

       
Məktəbli vaxtlarımda bir Tapmaca Tap” adında yarışda sıravi komanda üzvü kimi iştirak edirdim. Komandamız irəlidə olarkən rəqib komandadan bir tapmaca gəldi “Əmi oğlu ustadır, əli kəmər üstədir” Sizcə bu tapmacanın açması nə ola bilərdi? Cavab sadəcə heç bir məntiqə sığmır: Ayran!
     Olmayan məntiq isə belədir : “Usta əlini kəmərin üstünə ayran içəndən sonra qoyur”. Mən buna #haybensenin deməyim nə deyim!
       Bu tapmaca bu günə kimi heç bir yerdə rastıma çıxmayıb. Nə qədər etiraz etsək də, heç kim uşaq-muşaqlara qulaq asmaq istəmədi. O gün bu gündür mən Yersiz Sual verməyi xoşlayıram. Bu suallar daha çox ritorikdir. Yəni “Nə haliniz varsa görün” tipindən. Ancaq bir fərqi öz beynimdə möhürləmişəm ki, heç vaxt yersiz sual olmur. Bir zamanlar “boş iş”, təsisatda “aksesuar” kimi qələmə verilən bir sahəsinin bu gün özünün nəyə qadir olduğunu göstərməyin zamanıdır.  
     Müştərinin ömür boyu dəyərini hesablamaq kiminsə yadından çıxmamışdı. Çünki müştəri onların yadına düşmürdü. Bu qəbildən olan anlayışlar daha çox nəzəri müstəvidə yatıb qalır və əhəmiyyət verilmirdi. Bir cəmiyyət olaraq biz bəzi vərdişlərimizi dəyişməliyik. Bunlardan biri aktiv davranış şəkilimizdir. Proaktiv olmalı, bütün mümkün ehtimallara qarşı qabaqlayıcı tədbirlər görməyi bacarmalıyıq.
     O zaman əlinizə xətkeş götürüb indikindən 1 misqal dərin düşünə bilsəydiniz anlayardınız ki, bir gün önəm vemədiyiniz müştərilərə bu qədər ehtiyyacınız olacaq. Artıq “dəbli marketiq dövrü” arxada qalıb. Marktinqin yaratdığı dəblər dövrü başlayıb.
     Marketinq potensial müştərilərinizi müəyyən etmək,  onlarla daha effektik dialoq qurmaq, daha çox mənfəət əldə etmək üçün edilən insan fəaliyyətidir. Bu gün çalışan saksılara ehtiyyac var.  “Bizim bajıoğlu baxsın Facebooka” dövranına əlvida və əl fatihə! Artıq bazara “alvertayzer” gözü ilə yox, marketer gözü ilə baxmaq lazımdır.
   Əlbətdəki məsələ ayran məsələsi deyil, məsələ “vnimatelni” olmaqdadır. Yüksək ədədbi dəyərlərdən danışan həmin insanların indi də mənim gözümdə dəyəri məntiqləri qədərdir. O “tender”i jurilər pivnuşkada keçirmişdilər. Elə bu gün də pivnuşkadadırlar. Sadəcə o pivnuşkanın sahibi o vaxt udan komandanın dayıları deyil.

   Onlar üçün “nisyə pivə xətti” filan açılmayıb. Anaq onu bilirəm ki, həmin pivəxanadan onları ayrılmağa qoymayan marketer, o vaxt mənim komanda yoldaşım olan sinif yoldaşlarımdan biridir. Gecənlərdə, ayran və pivəni müqaisə edir və pivənin üstünlərindən danışırdılar. Mən buna #haybensenin deməyim nə deyim!
                                                           
                                                              Üstü tozlanan 3 yazı 
                                               Müqaisəli Məmnuniyyətsizlik Nəzəriyyəsi
                                                               Karneginin Balıqları

Wednesday, April 13, 2016

Əndrabadi Marketinq

   
     Sözün əsl mənası mənə də qaranlıqdır. Bəlkə bunu türklərin “nə akla hizmət” sözü ilə əvəz etsək yerinə düşər. Ancaq yenə də mən buna əndrabadi deyəcəm. Allah xasiyyətimi kəssin neyləyim. Dilimə düşüb. Səbriniz çatıb yazının davamını oxusanız nə demək istədiyimi biləcəksiniz.
    Gündəlik həyatda olduğu kimi iş həyatında da bu nümunələrlə rastlaşırıq. Müxtəlif nədənlərlərdən qaynaqlana bilər. Amma hər nədən qaynaqlanırsa qaynaqlansın bunu təmsil edənlər əsas müəlliflərdir. Yazıçı olmaq istəyənlər yəqin ki, müvafiq janrda əsərlər oxumalıdırlar. Çünki mütailə etməklə həm söz ehtiyyatını artıra, həm də ilham ala bilərsən. Heç nə də olmasa ən azından həmin janrda öz dəsti xəttini yarada bilərsən. Bu yəqin ki belədir. Əlbətdə desəm ki, ilk öncə yazacağın dilin hərflərini öyrənməlisən, güləcəksiniz.Odur ki, deyirəm gülün J
         Son bir həftədə qarşılaşdığım bir neçə hadisədən qısa təfsilat yazacam ki, bir də güləsiniz. Ancaq bu yazacaqlarım gülməli deyil. Yəni bunu da deməmiş olmayım.
         Bəzən müxtəlif kosepsiyaların hazırlanmasına cəlb olunuruq. Marketinq nümayəndəsinə çox sadə bir sual verdik. Sizin müştəriləriniz kimdir? Müştərinizin profilini təsvir edə bilərsinizmi? Layihənin sonunda müştərinizdən hansı davranış gözləyirsiniz? Bu mühümdür.  Çünki icraçı olaraq bizdən nə istədiyinizi və bəzən nəyi istəmək istədiyinizi də bilməliyik. Başqa sözlə desək (amma təbii ki, demirik) ay atam, ay qardaşım, və s. təxminən nəzərdə tutduğun 15 000 AZN-i pulun qarşlığında nə almaq istəyirsən? J
           Hər işin başı araşdırmadır. Düzdü ağıllı fikirləşənəcən dəli vurub çayı keçir. Amma bəlkə bu səbəbdən ona dəli deyirlər? Mümin Sekmandan bir misal yadıma düşür bu məqamda. Avropalılar düşünür sonra edir, Afirkalılar edir sonra fikirləşir ki, biz nə etdik? Türklər isə, karvan yolda düzələr deyib işə başlayırlar. Biz də eləyik. Adi beyin fırtınası belə kömək edə bilər.
         İdeya parıldaya bilər ancaq qızıl olmaya bilər axı. Bəzən bəsit araşdırma belə kifayətdir. Başa düşürəm ki, hər zaman araşdırma şirkətlərinə yetəcək büdcə olmaya bilər. Ancaq elə məqamlarla üzləşirsən ki, bunu öyrənmək üçün geniş miqyaslı araşdırmaya ehtiyac olmur. Bəzən sadəcə rəqiblərə baxmaq kifayət edə bilər. Marketiqlə məşğul olan adam kabinet adamı olmamalıdır. Istər təğyiri libas, istərsə də öz libasında insanların, potensial müştərilərin arasında olmalıdır. Müşahidə edə bilməli, boşluqları, ehtiyyacları müəyyən edə bilməlidir. Mütailə yaxşıdır ancaq təcrübə hər zaman daha yaxşıdır.
        Media – tərcümədə daşıyıcı deməkdir. Biz bunu informasiya daşıyıcısı kimi başa düşürük. Sadə dildə desək, Sizin vermək istədiyiniz məlumatı kiməsə çatdırır. Anlamaq lazımdır ki, müştəri hermetik mühitdə yaşamır. Niyə bu və ya digər medianı istifadə etməli olduğunuzu bilməlisiniz. Xüsusilə saytların istifadəçilərinin sizin müştəriləriniz davarnışına müvafiq davarnıb davanmadıqları barədə təsəvvürünüz olmalıdır. Sizə media xidməti təqdim edən qurumlardan müvafiq analitikaları istəyəcək səriştəyə sahib olmalısınız.
       Marketing satışa dəstək üçün aparılan insan fəaliyyətidir. Şirkət satmalıdır. Çünki onun mövcud olma fəlsəfəsi bunun üzərində qurulub. Marketinqlə məşğul olan istənilən şəxs istisnasız olaraq bu 3 şeyi bilməlidir. Nə satıram, kimə satıram və necə satıram?

Əvvəlcə satdığınızın DİREL yoxsa DİVARDAKI DƏLİK olduğu barədə qərar verməlisniz. Yoxsa etdiyiniz hər şey əndarbadi olacaq.

Üstü tozlanan 3 yazı 

Friday, February 12, 2016

Marketinq havası


 Mütəxəsislərin formalaşması üçün münbit şərait olmalıdır. Münbit şərait dedikdə yalnız təhsil və təcrübə sistmeni nəzərdə tutmuram. Bu mövzularda danışmağın həddən ziyadə populist yanaşma olduğunu düşünürəm. Daha doğrusu görünən kəndə bələdçi lazım deyil. Məncə daha vacib olan insanlarda öyrətmə və paylaşma həvəsini sönməyə macal verməməkdir. Biz insanlar yalnız öyrənəndə deyil, həm də paylaşanda güclü oluruq. AİR-in sloqanı yəqin buna görə "We Share" idi.

   İnternetdə aramsız marketing, reklam, pr kimi açar sözlərinin arasında qurdalanıb qalmışdım. İnformasiyanın bolluğu isə ölçülə bilinən deyil. Lakin məntiq hardan və nədən başlamaq üzərində qurulduqda nəticə verir. Əslində bilgi xaosunun özü də bir bilgisizlik yaradır. Xülasə, praktik həll yolu tapmaq lazım idi.  

    AIR1-də maraqlı çox şey var idi. Mən bu sahənin təhsilini almış və bu sahədə çalışan insanlarla bir otaqda oturmuşdum. Bəziləri müxtəlif sahələrdə ixtisaslaşmışdılar. Bəziləri isə artıq ciddi lahiyyələrə imza atmşdılar. Mən isə dinləyirdim. Dinləyirdim, çünkü dinlənilməyə dəyərdilər. Zamanla haqlı çıxdığıma və belə yoldaşlar qazandığıma görə taleyimə minnətdaram. 

   Başqa maraqlı məqam isə təqdimat üçün gələn qonaqlar idi. Müxtəlif sahələrdən mən tərəfdən də olmasa da J tanınmış mütəxəsislər öz uğurlu və uğursuz layihələri haqqında danışır və paylaşma edirdilər. Daha doğrusu uğurlu layihələr haqqında özləri danışsalar da uğursuz lahiyyələri haqqında danışmağa məcbur edilirdilər. J Nəyi necə etməklə yanaşı, necə etməməyi də paylaşmaq lazımdır. Axı həyat nəzəriyyə deyil. AIR nəzəriyyə deyil, praktiki marketinq təlimidir. 

   Burda daha mühüm məqam məncə təşkilatçılardır: Anar, İlkin və Rafiq. Məncə hər işdə yanaşma tərzi vacibdir. Məqsədsiz layihənin olması, məntiqsiz və əbəs enerji sərfiyyatı deməkdir. İnsanlara fərdi yanaşmağı bacarmaq, onların inkişafına kömək etmək  və ən əsası bunu davamlı etmək vacibdir. Məncə AİRin təşkilatlana bilməsinin əsasında bu dayanır. Hec təsadüfi deyil ki, marketinq sahəsində çalşan insanların toplantılarıda iştirakçıların əksər hissəsini AİR məzunları təşkil edir.

   Marketinq mənim üçün insanların düşüncə gücünün reallığı ilə elmi hesablaşmadır. Başqaların deyə bilmərəm ancaq mənim üçün  AİR marketinq abu-havası deməkdir. AİR8 iştirakçılarına  uğurlar arzu edirəm. 



Hörmətlə
Səfər Aslanov
AİR1 Məzunu